Vaga de parceiro

Líder de Operações - São Paulo / SP

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Detalhes da Vaga

- Garantir a qualidade do atendimento, monitorando KPIs e implementando ações corretivasquando necessário.
- Atuar como ponto de escalonamento para problemas críticos, garantindo uma resolução ágil eeficiente.
- Fomentar a cultura de aprendizado e melhoria contínua dentro da equipe.
- Garantir que os analistas de suporte compreendam e sigam os processos e procedimentosdefinidos.
- Gerenciar o fluxo de chamados, garantindo a correta categorização, priorização e resoluçãodentro dos SLAs estabelecidos.
- Monitorar e analisar métricas de atendimento, como tempo de resposta, tempo de resolução esatisfação do cliente.
- Identificar gargalos e implementar melhorias nos processos de suporte, visando maioreficiência e qualidade.
- Criar e manter atualizada a Base de Conhecimento para equipe e clientes, visando aautonomia na resolução de problemas.
- Implementar e otimizar ferramentas de suporte, como sistemas de ticket, monitoramento eautomação (chatbots, RPA, etc.
).
- Garantir a conformidade com práticas ITIL e metodologias ágeis, assegurando a governançados processos de suporte.
- Trabalhar em colaboração com equipes de Desenvolvimento, Projetos e Produtos paraidentificar e corrigir problemas sistêmicos.
- Monitorar principais ofensores, identificando recorrências e implementando planos de açãopara mitigação.

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